Beste collega’s,
Met genoegen presenteren we hierbij de eerste uitgave van onze nieuwsbrief WdK ACTUEEL. Als directie en management vinden we goede communicatie met al onze medewerkers belangrijk. Zes keer per jaar informeren we jou via deze nieuwsbrief over interessante feiten binnen onze organisatie, leuke weetjes van de diverse afdelingen, reacties van reizigers en verzorgers/ouders, behaalde mijlpalen en succesjes, maar ook over praktische informatie voor jouw job. We zetten een chauffeur in de picture en laten een van jouw collega’s vertellen over zijn werkzaamheden op hun eigen afdeling.
Jij bent een belangrijke schakel in onze organisatie en levert iedere dag jouw bijdrage, zodat we als bedrijf succesvol kunnen zijn en onze kwaliteit op hoog niveau houden. We hebben veel respect voor jouw inzet! Goede onderlinge communicatie komt de teamgeest binnen Willemsen – de Koning ten goede. Heb je ideeën, suggesties of een onderwerp voor WDK ACTUEEL, dan horen we het graag van je. Veel leesplezier met deze eerste uitgave.
Interview
De planner is de spil tussen klant en chauffeur
Ronald Mus (54) is teamleider planning bij Willemsen de Koning. Ronald was na zijn middelbare schoolopleiding tien jaar werkzaam bij de Koninklijke Luchtmacht en zwaaide af als onderofficier-administrateur. Daarna was hij bij diverse taxibedrijven en vervoersorganisaties werkzaam als planner. Kortom, Ronald is als planner gepokt en gemazeld.
“Van 2010 tot 2016 was ik al eerder bij Willemsen de Koning gestationeerd op de planning”, blikt Ronald terug. “Sinds juni ’22 ben ik hier weer terug op mijn stek en werk ik met tien collega’s samen op de afdeling Vraagafhankelijk Vervoer. Wij zorgen er dagelijks voor dat de knelpunten uit de planning worden gehaald, dat de servicegraad op een zo hoog mogelijk niveau komt en uitschieters naar beneden worden vermeden.“
De lijsten met rittendata flitsen over de grote verticale beeldschermen, de planners tikken onverstoorbaar op hun keyboards en volgen nauwgezet alle wijzigingen. “We werken ononderbroken in ploegen van 6.00 uur ’s ochtends tot 1.00 uur ’s nachts. Het liefst houden we de deur van onze afdeling gesloten, want dit werk vraagt om 100% concentratie”, aldus Ronald.
In tegenstelling tot het Groepsvervoer kun je bij Vraagafhankelijk Vervoer weinig vooruitplannen. Mensen kunnen tot een uur van tevoren bellen en de rit moet dan in de planning worden verwerkt. Natuurlijk zijn er ook wel enkele ritten die wekelijks terugkomen, zoals een rit voor een wekelijkse dagbesteding. We hebben echter vaak te maken met mensen met een beperking. De ene keer gaan ze wel, de andere keer gaan ze door omstandigheden niet. Pas op het moment dat de passagier instapt, zijn wij er zeker van dat de rit ook daadwerkelijk doorgaat. We moeten eigenlijk permanent de planning bijstellen. Dat is ook wel weer het mooie van het vak, want geen enkele dag is daarom hetzelfde! Iedere dag is voor ons als planners weer een uitdaging.”
We weten niet wat er die dag op ons afkomt
Ronald vervolgt: “Als je ’s ochtends binnenkomt is het eerste uur ingepland. De chauffeurs weten wanneer ze moeten beginnen en welke rit ze moeten rijden. Maar dan begint het ‘spel’, we weten niet wat er die dag op ons afkomt, wat er ineens wijzigt of wat er snel moeten worden opgelost. Prioriteit één is dat we op tijd rijden binnen de afgesproken marges, prioriteit twee is dat iedereen met plezier kan blijven werken, zowel de chauffeur als de planners. Bij calamiteiten is het fijn dat de planner stand-by is en de chauffeur kan ondersteunen. Het kan voorkomen dat een passagier een epileptische aanval krijgt en zelfs dat iemand in de bus overleden op de achterbank zit. Dat zijn ingrijpende gebeurtenissen en dan is het prettig voor de chauffeur om te weten dat er altijd achtervang is bij dit soort nare gebeurtenissen.”
<foto Ronald Mus>
De belangrijkste eigenschappen van een planner? “Ik denk vooral geduld. Soms gaat het er emotioneel aan toe als er knelpunten zijn: klagende klanten, mopperende chauffeurs, geïrriteerde teamleiders, boze opdrachtgevers. Dan moet je rustig blijven en laten merken dat je onder alle omstandigheden ‘in control’ bent. Gewoon vriendelijk blijven en vragen of de chauffeur een half uurtje langer wil rijden. Niet commanderen, maar begrip vragen voor de situatie. Mensen helpen elkaar in principe graag als ze om hulp worden gevraagd. Zo kan ook de chauffeur bij ons aankloppen als hij iets eerder weg moet voor een belangrijke privé afspraak. Met empathie en wederzijds respect kom je verder, dat heb ik in al die jaren als planner wel geleerd!”
Updates
Willemsen – de Koning bij KatwijkBinse TruckRun
Op zaterdag 20 augustus jl. vond na twee jaar Corona-stilte weer de KatwijkBinse TruckRun plaats. Zo’n 200 bijrijders en 100 truckers waren bij de 23e editie van dit TruckRun-event van de partij om mensen met een beperking een leuke rondrit en daarmee een mooie dag te bezorgen. Ook Willemsen en De Koning reed met rolstoelgebruikers en hun begeleiders al toeterend mee in deze vrolijke karavaan. De TruckRun wordt georganiseerd door Oranjevereniging Katwijk a/d Rijn en vereniging SIEN. Zij bedankten alle deelnemers, chauffeurs, bijrijders, vrijwilligers, sponsors en de applaudisserende toeschouwers voor hun bijdrage aan dit geslaagde evenement. Voor Willemsen – De Koning was de deelname aan deze TruckRun weer een blijk van maatschappelijke betrokkenheid en vooral ook van betrokkenheid bij mensen met een beperking.
“Het was een leuke dag. Na een heerlijke lunch reden we met drie rolstoelgebruikers en hun begeleiders al toeterend mee in de stoet. De passagiers hadden het erg naar hun zin. Terug op locatie hebben we, onder het genot van een haring, de dag fijn afgesloten.”
Bezoek kunstenaars Cosis
Op 29 september jl. bezochten de kunstenaars van Cosis ons hoofdkantoor in Arnhem. Deze kunstenaars maakten de schilderijen die zijn geëxposeerd in ons hoofdkantoor. De kunstenaars werden verwelkomd met een drankje en een lekker hapje. Aansluitend maken we samen een rondje langs de kunstwerken en sloten we af met een lunch. Na de lunch brachten de kunstenaars nog een bezoek aan een museum en Arnhem. Voor de Cosis-kunstenaars was dit een zeer belangrijke en natuurlijk spannende dag.
In the picture
Theo van Vliet: Ik heb de job van mijn leven!
Theo van Vliet (60) is chauffeur op de Regiotaxi Utrecht. Zijn teamleider in Utrecht omschrijft hem als een gemotiveerde en collegiale medewerker en zeer sociaal in de omgang met klanten. Niet voor niets draagt men Theo voor als interviewkandidaat voor onze nieuwsbrief.
Theo van Vliet woont in Odijk en zit al 23 jaar in chauffeursvak. Sinds 2014 is hij in dienst bij WdK en is dagelijks onderweg met de Regiotaxi. “Toen ik in 2014 bij WdK startte als chauffeur was ik aangenaam verrast en eigenlijk ook verbaasd dat er ook nog normale werkgevers bestaan. Bij WdK is alles over het algemeen goed geregeld. Als er problemen zijn, dan proberen ze het zo snel mogelijk op te lossen. Ook het contact met collega’s en teamleiding is prima. Als ze mij iets vragen sta ik voor hen klaar, als ik iets vraag doen ze wat voor mij. Een uurtje langer werken of een uurtje eerder beginnen, af en toe bijspringen op je vrije dag of in de weekends. Als het moet dan moet het.”
De passagiers voelen zich over het algemeen uitstekend op hun gemak in Theo’s taxi. “Eigenlijk krijg ik nooit klachten en is men tevreden en positief. Maar ik ben van nature zorgzaam aangelegd en dat merken de passagiers denk ik. Het mooiste is als iemand je echt nodig heeft. Ik pas me dan direct aan de situatie aan. Mensen voelen dat en vinden dat prettig!”
Theo van Vliet, chauffeur bij de Regiotaxi Utrecht:
“Geef mensen het gevoel dat ze graag bij jou nog een keer in de taxi willen stappen.”
“Je maakt onderweg leuke dingen en mooie dingen mee”, vervolgt Theo. “Zo heb ik af en toe een dame aan boord die zich helemaal niet meer kan bewegen. Alleen met haar ogen spreekt ze haar waardering uit voor jou, maar ook hoe ze het leven waardeert. Dat is heel bijzonder om te zien en dan sta je wel weer even met twee beentjes op de grond. Je krijgt veel leuke mensen in je taxi waar je een gezellige babbel mee maakt. Dan besef je niet eens dat je aan het werk bent.”
Een tip voor collega chauffeurs misschien? “Met zorg vervoeren is onze lijfspreuk en dat zou ik ook als tip willen meegeven. Zorgverlening bieden in welke vorm en hoe klein dan ook. Het begint met er zelf verzorgd uitzien en tegen mensen vriendelijk en correct zijn. Geef mensen het gevoel dat ze graag bij jou nog een keer in de taxi willen stappen. Dan heb je je job goed gedaan. Het gaat erom meerwaarde te bieden boven op het reguliere chaufferen. Zorgzaam en dienstbaar te zijn. Dat moet je wel in je hebben. Soms voel ik me een soort maatschappelijk werker. Mensen kunnen je binnen tien minuten hun hele levensverhaal vertellen. Sommige reizigers doen lekker even hun ogen dicht voor een tukje en zeggen eigenlijk: Ik voel me bij jou helemaal op mijn gemak. Ik kan heel serieus luisteren en het gesprek aangaan, maar hou ook van kwinkslagen en een dolletje. Sommige mensen komen chagrijnig de bus in en stappen lachend uit. Dit soort signalen zijn de graadmeter of ik mijn werk goed doe. Ieder mens is anders en dat brengt variatie in je werk. Je hebt gemakkelijke en moeilijke mensen, gemakkelijke en moeilijke ritten. Hoe ga je er mee om, dat is de dagelijkse uitdaging. Ik blijf zeker tot mijn pensioen op de Regiotaxi en verwacht dat ik daarna ook nog wel blijf rijden. Die dagelijkse omgang met mensen en collega’s is voor mij belangrijk. Leuk om nieuwe collega’s enthousiast te maken voor dit vak. Ik had vroeger twintig jaar lang een kantoorbaan, daar kon ik mezelf niet zijn. Alle facetten van dit vak zijn leuk, ik heb de job van mijn leven!”
Facts & Figures
Reizigers tevreden over het vervoer van Avan
De algemene dienstverlening van Avan wordt beoordeeld met een 7,7 in het routevervoer en met een 8,2 in het vraagafhankelijk Wmo-vervoer. Dat blijkt uit de twee afzonderlijke klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door Moventem. Bij het routevervoer is men vooral positief over de chauffeurs, zij krijgen gemiddeld een 8,2 van de reizigers. In het Wmo-vervoer scoort de reistijd het hoogst. Op bijna alle onderdelen wordt boven de gestelde norm van 7,6 gescoord.
Dagelijks maken 3.000 reizigers gebruik van het routevervoer en zijn er bijna 1000 Wmo-ritten.
Klantentevredenheid scores Vraagafhankelijk Wmo-vervoer
Algemene tevredenheid 8,2
Stiptheid 8,1
Communicatie over ophaaltijd 8,1
Reservering 8,1
Reistijd 8,2
Klachtafhandeling 6,3 (was is 2019: 5,6).
Routevervoer
Algemene tevredenheid 7,7
Chauffeur 8,2
Reizigersportaal 8,2
===
Voorstellen nieuwe training met korte synopsis
Cartoon
Tekening via Gerhard cartoonist
Agenda
(( Hebben we een agenda die we kunnen plaatsen?? ))
Quotes
Enkele quotes van klanten (verdelen over de pagina’s>